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为提高奥运会期间应对危机的实战能力，3月7日，北京奥组委邀请国际奥委会奥运会部斯甘伦、新闻宣传部戴维斯、驻北京办Thode以及都灵冬奥会主运行中心主任Silvestri等人，就赛时信息沟通与危机管理组织了强化学习。北京奥组委各部门、6个京外赛区代表、北京市应急办等相关单位共100多人参加了学习，维尔布鲁根先生和杨树安执行副主席到会致辞。秦皇岛赛区办派出秘书行政部和火炬接力团队的人员参加了学习。
（强化学习现场） （分组模拟演练）
根据北京奥组委与国际奥委会共同商定的定义，将突发意外情况分为三个等级：问题(Issue)、突发事件(Incident)、危机(Crisis)。具体定义为：
问题——源自正在发生的事件，可能对奥运会造成微小的影响。问题需要上报，而且需要管理团队马上处理，以确保其负面影响减至最低并防止恶化。比如：⑴一名备受关注的火炬手突然生病，需要替换；⑵奥运村外围有一些和平示威者；⑶由于安保疏忽，非注册记者被批准进入媒体村；⑷有报道称，两名奥运工作人员食物中毒……均属于问题的范畴。问题所造成的影响是：赛事有可能延误但是不会影响到之后的赛事；一个或少数奥运会客户受到影响；事件会被少量媒体报道。
突发事件——由已知或潜在的问题演化而成，会对奥运会造成中等的影响(运行、 形象和名誉、财务方面……),管理团队必须减轻它的影响并防止恶化成危机。比如：⑴火炬接力路线因示威游行而改道；⑵一个中等规模的示威团队正在接近奥林匹克中心区，一些媒体对此感兴趣；⑶观众进入奥林匹克公园时，安检有明显的延误；⑷据说少部分在奥运村的人员出现食物中毒……均属这一范畴。突发事件所造成的影响是：一项赛事延迟，并可能影响到其它或之后的赛事；一定数量的奥运客户受到影响；一定数量的媒体会报道；可能会对奥运会客户的安全造成威胁。
危机——由于几乎不可预见的事件突发造成相当严重的后果：有可能要取消奥运会；严重干扰奥运会或火炬接力活动；对国际奥委会和奥林匹克运动的形象造成重大影响。比如：⑴在火炬抵达某市前一天，恐怖分子袭击了该市；⑵大量在奥运场馆内的观众实际上是某个激进组织成员，他们的示威行动严重破坏开幕式的进行；⑶恐怖分子混入奥运村安保队伍；⑷发生大面积食物中毒并导致一人死亡……诸如此类，均属危机范畴。危机造成的影响是：赛事受到严重影响 (延误或取消)；几乎没有时间重新安排赛程（如在比赛的最后一天）；很多奥运会客户受到影响；重要媒体报道该新闻；对奥运会客户的安全产生威胁。
根据国际奥委会尽可能在最低层面解决运行问题的原则，如果是一般问题，由场馆团队或职能部门处理，并通过每日电话或会议的形式向赛事协调办公室（GOC）和北京奥组委主运行中心（BOCOG）报告。如果问题超出职能部门的职责范围或是紧急突发事件，需要立即向COG 和BOCOG请示，并由双方商定口径一致的意见，向外公布。危机的新闻宣传一般都需要国际奥委会和北京奥组委联合发表声明。危机在第一时间需要专业新闻人员迅速作出反应：我们已经了解到了这样的情况，局势已经被控制，相关问题正在处理之中，稍后我们将向你们提供更为详细的情况……不能出现我不知道，我不清楚这样的应答。
突发意外情况处理程序须遵循：信息上报→沟通→传达→决策→信息部门→反馈给媒体，以确保得到稳妥的处理。（流程如下）
例如：
每日联合新闻发布会准备会 (10.45am) |
国际奥委会职能部门（新闻宣传、新闻发布会运行、赛事运行） |
都灵冬奥会主运行中心应对突发事件和危机的案例：
具体实例1——变更火炬传递路线
2006年2月5日，都灵冬奥会火炬要传递至Susa谷地区，一些反对修建高速铁路的人决定利用火炬传递之机组织抗议活动以扩大影响。抗议人群不仅有小流氓，还有妇女、老人和个别Susa谷的市长。在火炬被护送进入Susa谷的当天中午，20名火炬手中第10名在传给第11名时突然遭到小流氓的袭击，他们跳出来挡住了汽车和火炬手。此时，所有官员，包括都灵奥组委主席，已经等候在离事发地点3公里的中心广场。便衣警察意识到这种情形的潜在危险，因为抗议活动的组织者混在观众当中。
风险在于：⑴火炬手的人身安全；⑵抗议者和警察在媒体视野中发生冲突；⑶火炬和奥运会作为和平使者的美誉。
采取的行动：⑴指挥车里的安保人员和都灵奥组委官员立即警告抗议者的头目；⑵都灵奥组委主席与司法部门碰面，决定立即离开Susa；⑶已在沿途等候的火炬手登上大客车，其他大客车则改变路线，直接开到Bardonecchia，完成路线的最后一段旅程；⑷Susa谷的Condove 和 Avigliana 被跳过；⑸为了让一些火炬手参与传递，大客车在距离Bardonecchia几公里远处停下，虽然没有观众，火炬手们仍然跑了一段路程；⑹其他火炬手在第二天被重新安排，改变了所跑线路。
处理结果: ⑴抗议者的不和谐音符消除了，并且没有让抗议者想让此事见诸报端和电视的计划得逞；⑵当然，那些被跳过未跑的小镇领导和居民感到失望；⑶此事在电视和报纸上的影响被降到最小，路线上的改变只在个别媒体上有零星报道。
经验教训: ⑴火炬传递过程中可能会有突然的改变，需要很大的机动灵活性；⑵司法部门和组委会的紧密协作至关重要：他们总是坐在同一辆指挥车里，讨论变更传递路线将会带来的后果；⑶务必要有强大的媒体关系网，与记者和电视台随时保持密切联系，以防止任何负面新闻。
具体实例2——疑似饮料中毒
都灵冬奥会开幕前4天，下午5时，一位女服务员在打扫媒体村时，从自动售卖机上取了瓶可口可乐饮料饮用。几分钟之后，她的嘴开始发烧，并且出现呼吸困难的症状。她叫来同事，把情况转告给了场馆经理，声称她喝完可口可乐就开始感到身体不适。
风险在于：⑴这位女士的健康状况；⑵是否是敌对势力一次破坏奥运会的行动；⑶是否会对奥组委提供食品和饮料的安全产生恐慌；⑷是否会一个重要的奥运会赞助商的名誉产生不良影响。
采取的行动：⑴立刻通知公共卫生紧急处理小组，并将这名女士送诊。同时，将上报赛事主运行中心（MOC）；⑵在奥组委总部，GOC和市场开发主管、媒体公关团队以及IOC紧急磋商。⑶市场开发部立刻通知可口可乐公司，启动他们的危及管理程序；⑷可口可乐派一位代表去医院获取这名女士对事件的描述；⑸另一位代表立即采集剩下的饮料和瓶子，将其送往公共卫生实验室（ASL）检测；⑹都灵奥组委媒体关系部门负责人时刻保持和ASL负责媒体的部门密切接触。同时，与国际奥委会和可口可乐的媒体公关部门分享信息，并随时待命。
处理结果：经过几个小时的检测，工作人员并没有在饮料中发现任何有毒迹象，但在瓶子的顶部和颈部发现了一些有毒消毒剂的残痕。得出的结论是：这位女士在喝水的同时，她手套上残留的消毒剂污染了瓶口，随后她盖上瓶盖。在第二次喝水时，她服下了很小剂量的有毒消毒剂，导致了她的不适反应。
经验教训：⑴都灵奥组委负责媒体联系的部门和IOC、都灵市、执法机构、公共卫生组织、医院和赞助商等与奥运会有密切关系的机构负责媒体的部门间建立了强大而且通力合作的关系网。这个网络包括了40名能够不断保持联系并双向交换信息的成员，若没有这个关系网，前后矛盾的消息发布给媒体的可能性非常大；⑵在不受控制的消息被扩散之前，保证场馆到主运行中心之间的信息畅通是成功解除危机的关键；⑶赞助商要有快速反应的预案，同时要配备危机管理团队：组委会要和他们通力合作，在一些问题的处理上有必要参考他们的意见，同时保持一个合作的态度。⑷场馆经理必须要有对合同商强有力的管理能力。
在一天的理论学习和实战模拟演习过程中，除了专家总结归纳的重要知识点而外，我们还体会到，要迅速有效地处置好意外情况，还需要做到以下几个方面：⑴明确现场的联系人员，及时准确地收集各类信息，迅速反馈给指挥团队；⑵严格、准确地界定出意外情况的程度，按程度的不同制定出及时、合理的应对方案；⑶要迅速将意外情况上报，根据上级的指示迅速行动，不能存有侥幸或遮掩的心理；⑷优先对新闻媒体进行现场管控，在突发事件有可能继续升级为危机时，尽快采取策略性的方式让新闻媒体人员撤离现场，避免失控场面暴露在媒体面前；⑸要相信并依靠国际奥委会和北京奥组委，始终在双方的领导开展工作，坚持一个口径、一个声音一致对外；⑹我们的职能团队要及时、准确地作出媒体回应，防止不实、恐慌性的消息蔓延。 |
